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◇客户投诉事件◇
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◇投诉处理方法◇
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第
一
类
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◇情节严重的，取消配送资格并扣除相应损失的双倍罚金；
◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；
◇按客户指定时间，花店免费重新安排派送最多价值相同的商品；
◇附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉； |
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第
二
类
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*花材质量问题：不新鲜；有虫眼包装不符和要求；
*花材代替问题：擅自代替花材，不符合派单要求；
*花材数量不够； |
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◇给连锁花店予以警告；
◇一般性投诉，按客户指定时间，花店免费重新安排派送最多等价值的商品；
◇附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉； |
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第
三
类
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*卡片内容不符，字迹潦草，圆珠笔书写，劣质卡片；
*延时送达；
*服务和礼仪不到位和不规范； |
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◇情节严重的，花店免费重新安排派送等价值相同的商品
◇一般性投诉，按花款价值的50%退赔，但退赔款必须存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物使用；
◇附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉； |
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以上客户投诉均按照《莎啦啦(中国)连锁鲜花网特许配送商星级管理制度》对连锁花店进行相应的扣分处理。
（本投诉处理规范解释权归莎啦啦所有）
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